 近年来，新丰云天海温泉原始森林度假村坚守“服务工会职工、创新文旅经营、助力百千万工程”工作主线，当好全省职工疗休养贴心管家，以管理、制度、服务三重创新驱动高质量发展，同步依托文旅客流带动周边乡村产业、农户增收，基地接待工会团体的经营收入及旅客人数位居全省职工疗休养基地前列。
多维创新提质效，精耕细作拓经营 营销模式创新，内外联动拓宽客源渠道。营销部打破传统文旅营销固化模式，搭建线上线下、政企协同的立体化营销网络，灵活施策对冲旅游淡季冲击，经营指标持续向好。 对外拓展层面，布局粤港澳大湾区六大城市合作旅行社深耕本地客源；全年推出6轮线上客房抢购，售出客房8382间，同比增加1580间，补齐淡季客流缺口。对标公务出差标准推出380-420元合规公务房型，业务员主动上门对接机关、工会洽谈合作。新媒体渠道多点发力，持续运营抖音账号，新增“森林秘境温泉酒店”抖音、，线上客房4761间，同比增加428间；创新媒体置换推广，以50间客房置换小红书达人宣传，65间客房投放新闻媒体，参加各级工会活动精准触达工会职工群体。以银发团体作为基础保底客源，全年客房14243间（94000多间），同比增长4996间；特殊团队实行董事长审批“一团一议”灵活定价。团队分批赴大湾区走访工会、企业，长期维护税务局、广州港集团、东莞等珠三角工会客户，依靠优质服务实现客户转介绍持续增长。
内部增收方面，节假日动态调整携程售价提升客房收益；出台续住优惠政策，将部分房费转化餐饮额度拉动二次消费。针对旅游直通车团队推出免费升房、K歌、鱼疗、配套简餐宵夜等福利。推行全员拓客机制，业务员主动在餐厅对接游客挖掘订单，承诺菜品不满意免单提升餐饮营收；用餐客人可延迟至16点退房，同步拉动客房与餐饮收益，公众号、短视频平台常态化上新多元化康养套餐。 管理创新落地，精细化标准夯实服务根基。班组以闭环管理、极致服务为目标，推行亲情化、场景化、数字化精细化管理，打造行业服务标杆。 一是全覆盖亲情增值服务。落实员工主动问候、主动帮扶、主动问询需求的服务标准，设立工会专班、专属管家一对一服务疗休养职工；免费提供车辆搭电、换胎、约车便民服务，全年处置游客应急需求1100余件，客户满意度99.5%。针对遗失物品、突发疾病、电梯故障、飞蚁侵扰等12类场景制定标准化处置流程，游客遗留物品归还率100%。 二是宴席接待标准化管控。出台宴席上菜操作规范，明确台面清理、上菜顺序、换盘、换骨碟全流程标准，服务投诉率低于0.5%。 三是数字化闭环督查。各部门每日报送工作台账由总办统一督查，跨部门事项1小时响应，全年工作完成率98.7%。依托运营数据优化服务短板，针对电梯客流投诉增设引导人员，相关投诉环比下降40%。 制度创新赋能，打造高素质专业队伍。建立分层培训、双重督导长效机制，全面提升班组综合业务能力。 搭建全员阶梯式培训体系，常态化开展客诉处理、消防应急、客房管理、水上救生等12项专项培训，年度培训总时长超500小时，员工岗位、应急证书持证率100%。创新管理层处置流程，遵循“识别问题—研判处置—落地执行—复盘总结”四步工作法，通过工作群、餐前会后实时剖析现场问题，全年解决经营、服务难题87项。细化餐饮、温泉、客房管理人员巡查职责，餐饮负责人每日两次现场巡查，严守食品安全底线。
实行部门自查、总办抽查双轨督导机制，各岗位配备专职品质督导，总办不定期检查，全年开展制度、卫生闭环抽查126次，整改问题43项，整改完成率100%。设立服务创新奖励，鼓励员工建言献策，全年收集优化提案56条，落地28条，充分激发一线创新活力。 坚守工会阵地，用心用情服务广大职工群众 作为省级职工疗休养阵地，营销部把服务各级工会、保障劳动者疗休养权益作为核心工作，切实彰显工会阵地担当。 针对机关职工、企业员工、新业态劳动者等不同群体，定制“森林康养+温泉理疗+红色研学+乡村体验”特色疗休养线路，推出工会专属优惠套餐，联动周边景区实行联票让利，降低职工出行成本。设立职工意见收集区，全年收集住宿、餐饮、活动诉求76项并全部整改落地，完善母婴室、户外休闲区等配套设施。 接待工会疗休养团队实行全程专人跟进，从线路规划、价格洽谈至现场保障一对一服务；面向劳模、环卫工人、快递外卖骑手等一线劳动者开放专属疗休养福利，优先预留客房、配套康养礼品，把工会温暖送到基层劳动者身边。 班组同步抓实内部职工关怀，凝聚团队合力。设立员工互助基金，为患病、困难职工提供补助；常态化评选季度服务标兵、年度优秀员工，先进人员优先获得晋升、免费疗休养资格。组建篮球、瑜伽、阅读兴趣社团丰富员工业余生活。常态化开展消防、急救演练，升级全域安防监控系统，全年安全生产零事故，获评市级安全生产先进单位。
助力百千万工程，以文旅流量赋能乡村振兴 营销部依托度假村资源搭建“企业+农庄+农户”产业联动链条，以文旅客流助推乡村实体经济，助力新丰百千万工程落地。 一是定点采购本地农产品助农增收。与周边12家农庄、农户合作社建立长期供货关系，餐饮食材优先选用本地农产，年度采购金额超300万元，合作农户户均增收20%。 二是共享平台流量免费宣传乡村业态。依托公众号、短视频、线下宣传物料为周边农家乐、土特产商铺引流，全年输送乡村游客超20万人次，激活乡村休闲旅游市场。据统计，2024年新丰县接待旅游总人数116.75万人次，旅游总收入为12.18亿元，同比上升50.86%和57.77%，2025年新丰县接待旅游总人数143.4万人次，旅游总收入为15亿元，同比上升30.4%和35.7%。 三是技能培训带动本地劳动力就业。面向周边村民免费开展酒店接待、烹饪、温泉服务培训，累计培训群众300余人次，推荐村民在度假村、周边农庄就近就业，实现文旅产业与乡村发展协同共进，助推“百千万工程”走深走实。（李治文 潘钢军） |
