 8月14日16：20，客户李女士前往温州罗东支行办理银行卡账户解封业务（其账户因触发6个月不动户于2023年3月1日被管控）。柜员询问解控开卡用途时，客户称用于炒股。考虑到客户年龄较大，柜员提醒客户用卡安全。 柜员后续在核查客户手机号码时发现该手机号码非持卡人本人实名认证，客户又提供另一号码也非其本人实名认证，两个号码均为另一人（自称其儿子）所有，故柜员告知客户需进行手机号户名变更为本人或提供亲属关系证明均可解控。 随后客户呼叫一名年轻男子前来，柜员解释可至手机号运营公司变更手机号为持卡人本人或者提供双方亲属关系证明。该男子因此情绪较为激动，营运主管前来一同对客户进行解释。后该男子称要将银行卡销户，柜员对账户解除管控后办理销户时发现银行卡前期通过第三方平台签约过CTS账户，导致柜面销户失败。柜员呼叫大堂经理帮助客户下载平安证券APP解除绑定关系，大堂经理协助客户安装后，发现客户本人不知道卡的密码，操作均由该男子输入密码等其他信息。大堂经理协助客户在平安证券APP上进行解绑，最后未能解绑成功，二人离开网点。大堂经理发现客户自行离开，将情况上报给营运主管，网点根据风险情况对账户设置为暂停非柜面及高风险回访清单。 8月14日16：35，客户在抖音平台发布视频（账号为新注册，粉丝26人，仅发布一个视频），称“垃圾建设银行就会欺负老人”，“取款要证明我妈是我妈”等误导性字眼。该事件引发了媒体和社会公众的关注，各大自媒体对该事件进行多渠道转发，造成了不良影响。 8月14日16：35，在监测到客户发布该抖音视频后，龙湾支行立即要求涉事机构联系客户，主动为客户解决问题。但由于当时客户情绪较为激动，对工作人员的解释不理解，涉事机构在安抚客户情绪后于第二天继续回访客户。客户表示事后已对支行是做法表示理解，并将抖音平台发布的视频删除。支行相关部门咨询市分行后，涉事机构已于2023年8月16日上午对该卡给予解除暂停非柜面及高风险回访清单。 复盘这一过程，我们认为处置工作充分体现了守土有责。从高频监测，及时报告，折射出敏锐预判潜在声誉风险的重要性。为进一步提升舆情应对处置的有效性，持续落实“共同参与、各自履责、持续管理”的要求，龙湾支行主动思考，多措并举，全面加强声誉风险管理。 责任防线 守土有责的引领者 支行一把手强调领导责任与示范效应。亲力亲为推动声誉风险管理，确保责任在领导层深入根本。制定声誉风险管理的战略规划，以确保机构在危机时有清晰的决策方向。通过培养高度责任感的队伍，形成守土有责的组织文化。 传播力量，守土尽责 综合管理部负责人通过强调信息传递在声誉风险管理中的重要性，以及综合管理部如何有效传递正面信息，化解负面影响。深入剖析在危机时的公关策略，保障信息透明度，稳定外界信心。 协同合作，守土共责 各相关部门协同推进责任落实的工作思考，强调部门间的紧密协作，形成联动效应。强调相关部门之间的信息共享，确保在处理声誉风险时能够迅速响应，形成紧密的联防联控体系。 细致入微，守土实责 基层员工通过培训和教育，提高对声誉风险的敏感性，实际贯彻守土有责的理念。强调基层员工在实际工作中如何通过行动细致入微，为声誉风险管理提供有效支持。员工是声誉的重要守护者，通过定期培训和教育，我们提高了员工对声誉风险的敏感性，使其在日常工作中能够更好地应对潜在风险。 功夫在平时 制度建设成果：制定《中国建设银行温州龙湾支行声誉风险管理实施方案（2023年版）》，从建设规范制度的角度，展示如何通过明确流程和责任划分，确保声誉风险可控。 日常管理实践：以日常工作管理为切入点，通过持续性监测和快速响应，做到及时化解潜在声誉风险。 培训开展演练：提升员工对声誉风险的认知和应对能力，实现全员参与声誉保护。 工作协同案例：通过案例展示工作协同的成功经验，通过跨部门协作形成整体合力，共同维护声誉。 （作者：温州龙湾支行 孔珑静） |
